宜家商場的本質(zhì)其實是一場電子游戲，宜家商場是用設(shè)計游戲的方式來設(shè)計用戶體驗的。

一、制造沉浸體驗

游戲的基本特征是沉浸體驗，你的視線里只有屏幕，耳邊是背景音樂和游戲音效，注意力也全部在游戲上，五感基本和外界都隔絕了，游戲給你看什么，你就得看什么。這也是所有商家的目標(biāo)，你沉浸的時間越長，買東西的幾率就越高，宜家就把這點做得很好。

1. 為注意力減負(fù)

不用為找路花心思。宜家在附近的公路上盡可能地布置地標(biāo)，并且把 IKEA 的招牌做得盡可能的大，離得很遠你就找得到。

不必為停車煩惱，建筑結(jié)構(gòu)簡單。宜家商場一般都分為三層，最上層是展示區(qū)，第二層是貨架，最下面的第一層就是停車場。停車方便，要從哪里開始逛也很明顯。

不用擔(dān)心帶娃的問題。宜家的門口還提供了專門的兒童托管場所，里面有游樂設(shè)施和看護人員，讓家長最耗費注意力的逛街帶娃問題也解決了。

這三點做完，你逛商場之前的注意力煩惱全部解決了，接下來宜家準(zhǔn)備開始用自己的產(chǎn)品把你的注意力重新填滿。

2. 高度的排他性

設(shè)置場景。宜家不是一上來就給你看某一件產(chǎn)品，而是一下就把整個生活空間展現(xiàn)給你。進入宜家要經(jīng)過的第一個區(qū)域，不是貨架，而是和真實居家一樣的樣板間。從大件的沙發(fā)、柜子、書桌，到桌上的水杯、墊子，甚至是墻上掛的畫，一應(yīng)俱全。宜家還會針對用戶的生活環(huán)境，對細(xì)節(jié)做調(diào)整。比如宜家發(fā)現(xiàn)印度孟買的市民，出門前照鏡子的時間特別長，就會把穿衣鏡擺在樣板間顯眼的位置。而在西安，宜家的玩偶小人，還被改造成兵馬俑的樣式。這些既豐富，又親切的設(shè)置，一下就把你的注意力填滿了。

不設(shè)窗。宜家商場里從來都沒有窗戶，你可以暫時忽略外面的一切干擾。

不推銷。 商場里的工作人員也從來不會主動向你推銷，畢竟，這是在打斷沉浸式體驗，削減用戶對產(chǎn)品和環(huán)境的注意力。

以上就是宜家打造這場游戲的第一步——制造沉浸體驗。它的本質(zhì)不是占據(jù)感官，而是占領(lǐng)你的注意力。

二、完成關(guān)卡設(shè)置

裝修過的同學(xué)一定知道，購置家具是一個特別費神費力的事情，甚至還有有個段子：想離婚，先裝修。因為裝修和買家具需要購置的東西實在太多太多了，而宜家的解決方案就是——任務(wù)分解。

就像游戲里的關(guān)卡設(shè)置一樣，宜家?guī)湍惆岩粋€龐大復(fù)雜的大任務(wù)，拆分成若干個容易完成的小任務(wù)。

1. 設(shè)計展示場景

宜家是按照生活的場景來設(shè)置展廳，不僅看起來和家里一模一樣，而且順序還很講究。第一眼看到的是客廳場景，沙發(fā)、茶幾、電視柜，先挑一輪，然后是書房、臥室、廚房等等。你每逛完一個區(qū)域，基本就拿到了這個場景里的解決方案，完成了一項小任務(wù)。全部逛完，你想在這里買的家具就都買得差不多了。

2. 提供任務(wù)協(xié)助

但還有一個問題，宜家里有上萬件商品，一不小心就容易看花眼，忘記自己看中了什么，回頭找也找不到。因此宜家特地為顧客提供了便簽紙和筆，讓你隨時可以把要買的家具編號記下來，逛再久也不會忘。宜家的產(chǎn)品手冊就像一本游戲攻略，每件產(chǎn)品的參數(shù)尺寸就展示得清清楚楚，讓你在逛之前就能有個大概的了解。

三、建立隨機獎勵

就算有上面的協(xié)助還是不夠，去過宜家的人都知道，宜家內(nèi)部的購物線路錯綜復(fù)雜，這是為了讓你能走遍每個展廳，但是這個設(shè)計也給顧客造成了負(fù)擔(dān)。即使你只買一個杯子，從入口到出口，至少也要走上十來分鐘。這就需要一套激勵機制，來鼓勵用戶完成整場游戲。

1. 過程中最強體驗

隨機獎勵系統(tǒng)，指的是游戲里的驚喜設(shè)置。比如完成某個任務(wù)，就會突然獲得一筆意外的獎勵，可能是一堆經(jīng)驗值，也可能是一個極品裝備。這些不確定的驚喜，是激勵玩家的重要手段。

在宜家里，也有這么一套隨機獎勵系統(tǒng)，就是那些性價非常高，高到讓你覺得不買就虧的產(chǎn)品。

宜家的產(chǎn)品是按照場景展示的。但是，有一些高性價比的小商品卻是例外。比如 39 元的茶幾、9.9 元的平底鍋、2.9 元的馬克杯，這些商品從入口到出口，幾乎無處不在，每走幾步，都會有新的發(fā)現(xiàn)。這些商品的排布向顧客釋放了一個信號，那就是，繼續(xù)往前走吧，你一定會碰到性價比更高，更實惠的東西。

2. 結(jié)束前最終體驗

如上所說，在宜家的商品地圖之下，還隱藏著一張驚喜地圖，而在這場驚喜的末尾，宜家還像很多游戲一樣，給玩家準(zhǔn)備了一個彩蛋，就是門口那個只賣 1 元的冰淇淋（現(xiàn)在要 2 元了）。

ST：其實我更喜歡那熱狗汽水套餐，6 元，可樂果汁無限續(xù)杯，還有 10 元三根的烤腸，不說了，口水流下來了。

這估計是宜家賣得最好的商品之一，幾乎每個人在離開宜家之前，都會買個冰激凌犒勞一下自己。不管你在宜家里逛得多累，是否買到了心儀的商品，結(jié)賬時排了多長的隊，最后這個1塊錢的冰激凌，都會讓你覺得物超所值。

而這個設(shè)置，也恰好符合心理學(xué)家丹尼爾·卡尼曼提出的峰終定律。也就是，人們對一段體驗的評價由兩個因素決定，一個是過程中的最強體驗，是體驗的高峰。一個是結(jié)束前的最終體驗，是體驗的終點。而在此期間的其他體驗，對最終印象幾乎沒有影響，宜家這個 1 元的冰激凌，就是為了把用戶體驗定格在這個美好的時刻。

四、總結(jié)

仔細(xì)觀察這場游戲，你會發(fā)現(xiàn)，宜家自始至終都在遵循一個原則：給顧客賦予目標(biāo)的同時，一定會提供相應(yīng)的幫助和鼓勵。

從入口處的兒童托管場所，到商場里的便簽、手冊、特價商品，再到最后的拼裝設(shè)計。宜家知道用戶的目的是什么，更清楚要實現(xiàn)這個目的，都需要哪些幫助。幫人幫到底，這正是所有產(chǎn)品設(shè)計用戶體驗的核心。

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